Gestione del conflitto

A Bolzano presso il CTM Centro di Formazione dell'Assoimprenditori di Bolzano, ho tenuto con Ingrid Hollweck un seminario sul Conflict Management. In molti casi i conflitti in ambiente di lavoro sono un fatto fisiologico che richiede capacità e strumenti per affrontarli, gestirli e risolverli. Una chiave di lettura degli stili con cui vengono affrontati la trovate nella diapositiva sulla destra. Inoltre trovo molto efficace, semplice ed operativo l'approccio e il metodo di William Ury che insegna strumenti di pensiero e azione per passare dal conflitto alla cooperazione e raggiungere l'accordo negoziale. Il fatto che il conflitto esista e che si esprima molto spesso con animosità non è necessariamente solo un elemento negativo: se risolto in modo efficace produce una buona crescita individuale ed organizzativa, facendo magari emergere posizioni nascoste sotto il tappeto che bloccavano il procedere o affrontare con creatività una situazione difficile o inusuale.
Un approccio moderno al conflitto non può prescindere dalla teoria "Interest-Based Relational Approach" (IBR) che parte dal rispetto delle differenze individuali e aiuta le persone ad evitare di rinchiudersi in posizioni estreme e cristallizzate. Risolvere il conflitto utilizzando questo approccio significa applicare queste regole:

• Assicuratevi che le relazioni interpersonali abbiano la massima priorità: fate tutto il possibile per trattare l'interlocutore in modo calmo, cortese e costruttivo. Non consentite che si oltrepassi quella linea invisibile ma molto chiara del massimo rispetto reciproco;
  
• Separate i problemi dalle persone: Riconoscete che in molti casi l'interlocutore non sta facendo "il difficile", ma sta esprimendo differenze reali e valide. Separando i fatti dalle persone potrete discutere senza danneggiare le relazioni;
  
• Prima ascoltate e poi parlate: Per risolvere in modo efficace i conflitti dovete comprendere fino in fondo l'altra persona (le sue ragioni, i suoi interessi, il "perchè" assume quel determinato atteggiamento) prima di difendere la vostra posizione;
  
• Circoscrivete “I Fatti"”: Trovate un accordo su quelli che sono i fatti, gli elementi, oggettivi, concreti, visibili, incontestabili presenti nel conflitto e su quelli che avranno un risvolto concreto nella sua soluzione
  
• Esplorate assieme le varie opzioni: Siate aperti e disponibili all'idea che una terza soluzione è praticabile e che potete trovarla assieme.